Clientes fieles, un propósito cada vez más retador.

Clientes fieles, un propósito cada vez más retador.



Angela Meneses
Socia Directora - Dunk

En un día a día cada vez más digital y globalizado, los clientes siguen ganando poder de participación. La conectividad ha abierto las puertas para que los usuarios compartan, opinen y voten. En este escenario, las compañías y marcas se enfrentan a una generación de consumidores con menos probabilidad de fidelidad hacia sus servicios o productos. Adicionalmente, las compañías en Colombia, se enfrentan al crecimiento de inversión en el país con la llegada de nuevas marcas extranjeras.

Bajo este marco, es fundamental, que los empresarios comiencen a buscar soluciones que dejen a un lado la vieja escuela del retail y atención al cliente y se unan a esta nueva generación de consumidores en el que las experiencias cobran protagonismo.

Angela Meneses, Directora de la unidad de negocios de experiencia de marca en Arquitectura e Interiores, nos da su opinión sobre cómo en el contexto actual de Colombia las compañías pueden comenzar a buscar diferenciación a la hora de fidelizar a sus consumidores.

¿Cómo se ha comportado en los últimos años el retail en Colombia, qué viene para el futuro?

El retail en Colombia ha crecido y se ha fortalecido con la llegada de marcas internacionales y  el boom en la construcción de centros comerciales en ciudades principales e intermedias. Hemos tenido altas inversiones extranjeras. Las nuevas compañías que llegan a Colombia llegan con nuevos conceptos de espacios comerciales que incentivan a las compañías locales al cambio buscando diferenciación. Lo que viene es cada vez mayor competencia y diversidad de entretenimiento en el retail.

Teniendo en cuenta la alta competitividad del mercado, ¿cómo pueden las marcas encontrar ser diferentes?

La diferenciación está en crear una propia propuesta de valor; única / exclusiva y materializarla con experiencias de marca memorables, integradas a través del diseño del espacio, diseño de la comunicación, diseño tecnológico, la sensorialidad, el servicio y atención al consumidor.

¿Qué tan distintos son los conceptos para atención al cliente entre las empresas extranjeras y las colombianas? ¿Estamos en el mismo escenario? ¿Hay una brecha grande?

Las compañías internacionales en su mayoría son maduras en el concepto de experiencia de  marca, lo tienen más apropiado y tienen casos de éxito globalmente admirados, han entendido que la tienda del futuro ya está sucediendo y le han dado toda la importancia al impacto que tiene el comprador en el desarrollo del negocio.

En Colombia, aún nos encontramos con modelos de negocio muy tradicionales. En este punto, las marcas locales tienen una gran oportunidad de dar ese paso y vender más allá de productos la conceptualización de sus sueños, fortaleciéndose para competir en igualdad. Hace falta comprender que la experiencia de marca va más allá de la oferta de productos – es la creación de espacios que cuentan historias y estilos de vida.

¿Qué están buscando hoy en día las empresas para mejorar su servicio al cliente en puntos de venta o en restaurantes?

Integrar la experiencia de la marca como vínculo y conexión emocional. Productos y/o servicios todas las empresas tienen, lo que se enfoca en el servicio es el valor agregado generando estilos memorables que fidelicen las  marcas. Hay mucho dinamismo y cambio que exige estar siempre vigentes y aplicando tendencias.