Conocimiento del consumidor como estrategia de diferenciación

Para diferenciarnos de la competencia, tenemos que conocer los comportamientos y motivaciones de nuestros clientes. No se trata de preguntarles directamente qué necesitan, pues generalmente las personas decimos una cosa diferente a la que hacemos. Por ejemplo,  una compañía textil que quiera establecer ‘el color del mes’ para sus productos, no debe preguntar a sus clientes ‘¿cuál es su color favorito?’ pues las personas podrían responder que es el rojo aunque no estarían dispuestos a comprar una camisa de este color. 

¿Por qué ocurre esto? No vivimos en un mundo literal, las respuestas no aplican para todo pues resultan contextuales, generalmente decimos lo que pensamos pero no lo que hacemos, más aún es usual que no tengamos claramente definidas las razones que nos llevan a actuar de determinadas maneras. Por eso, debemos buscar los aspectos implícitos de las respuestas y no quedarnos con los datos de manera literal. En el ejemplo expuesto, la compañía necesitaría entender qué evoca el rojo en sus clientes, por qué es su favorito, y de esta manera diseñaría prendas de vestir acordes a las sensaciones de las personas. 

Las compañías tenemos que comprender a nuestros clientes en sus contextos, observar la relación que establecen con los productos y los vendedores, leer sus gestos, sus miradas y sus actitudes para así anticiparnos a sus respuestas y necesidades reales, que en ocasiones ellos mismos no han identificado. 

Para lograrlo, es necesario tomar el lugar del cliente, “jugar” a ser él para tener una perspectiva diferente de sus necesidades. Invertir suficiente tiempo en su exploración para entender quién acompaña el proceso de compra e influye en la decisión, Cuánto está dispuesto a pagar, Qué espera recibir a cambio, Cuál es la frecuencia de sus compras. Estas y muchas otras preguntas son claves para comprender a nuestros clientes y establecer estrategias acordes a sus necesidades. 

No se trata de un check list aplicable a todas las compañías y sus espacios comerciales sin importar sus características. Se trata precisamente de lo contrario, se trata de diferenciarse a través de la personalización, la autenticidad en la forma de atender a nuestros clientes, de hacerlos sentir especiales, pero también ubicar los productos de maneras específicas de acuerdo al perfil del cliente, pues no es igual un espacio comercial que busca vender productos para niños a uno con clientes adolecentes o adultos, cada uno tiene una forma de comprar. En este sentido, la relación con el cliente es similar a una relación amorosa, no es posible enamorar a todos los hombres o mujeres de la misma manera, es necesario conocer sus particularidades para definir tácticas y estrategias de acercamiento y conquista. 

En el poema de Benedetti que lleva este mismo nombre (Táctica y Estrategia), el objetivo final es que un día la persona elegida necesite a quien la está enamorando, finalidad compartir por las compañías que buscamos crear vínculos con nuestros clientes para tener su lealtad. Nadie ha dicho que se trate de un proceso fácil, se requiere recorrer un largo camino de entendimiento que puede iniciar  siguiendo tres tácticas de Benedetti: Mirar para aprender, hablar y escuchar, y finalmente, permanecer en el recuerdo sin importar con qué pretexto.